O que irrita o cliente é a falta de informação
Data.: 12/1/2009
Fonte.: Luís Marins
Uma das coisas que mais irritam o cliente é a demora na resposta às suas solicitações.
Há um engano nas empresas e prestadores de serviços. Esse engano é o de esperar ter uma solução completa para informar o cliente, em vez de informá-lo durante o tempo em que a empresa está buscando a solução. O cliente, sem saber se a empresa está ou não trabalhando em seu problema ou solicitação, fica com a certeza de que foi esquecido. Quando a empresa liga com a solução, encontra um cliente irritado e intolerante, mesmo que a solução seja encontrada.
Assim, não deixe de informar o seu cliente das providências que você está tomando em relação à solicitação que ele fez. Faça isso pessoalmente, por telefone ou outro meio qualquer, mas não deixe de informar.
Muitas vezes um produto ou serviço tem um tempo necessário para ser feito ou completado e esse tempo não pode ser antecipado ou acelerado. A solução, nesses casos, é informar o cliente da fase de produção ou execução em que se encontra o produto ou serviço. Isso tirará do cliente a ansiedade e o medo de que tenha sido esquecido.
Outra ação importante é informar o cliente das dificuldades que você está encontrando para atendê-lo, seja por falta de matéria prima, equipamentos, transporte, etc. Perca o medo de informar, mesmo que a notícia a ser dada não seja positiva. O cliente prefere saber a verdade do que não ter informação e ter a sensação de estar sendo enganado ou esquecido.
A pior atitude que uma empresa pode ter é fugir do cliente. Vejo isso acontecer com freqüência. O cliente, sem informação, fica telefonando, mandando e-mails, procurando saber da posição de seu pedido e a empresa, em vez de atender prontamente e falar a verdade, começa a fugir do cliente por ainda não ter as informações completas para serem dadas a ele. Nunca faça isso. Tenha coragem e fale a verdade e seu cliente agradecerá.
Muitas empresas dizem que seus clientes são muito irritados e intolerantes. Quando fazemos uma análise, vemos que essa empresa não tem o hábito de informar os clientes de forma sistemática e organizada. Quando o cliente liga para a empresa, cada pessoa diz uma coisa. O cliente, com informações contraditórias e inverídicas, fica ainda mais irritado e deixa de ser cliente na próxima compra. Lembre-se que você pode ter o melhor produto ou serviço, mas seu cliente precisa ser informado sobre suas solicitações, sejam orçamentos, entregas, etc.
Pense nisso. Sucesso!